職員のホスピタリティが高まれば会計事務所は変わる「高い専門性と気遣いの心が会計事務所を発展に導く」

HOPグループ代表／税理士法人HOP代表社員 税理士　小川 実
マナーコンサルタント・イメージコンサルタント　福山真由美

「今や士業はスペシャリティだけでなく、ホスピタリティも求められる時代です」。そう語るのは、税理士、司法書士、社会保険労務士、行政書士を束ねる総合コンサルティングファーム・HOPグループ（東京都中央区）の代表、小川実氏（写真左）だ。一般社団法人相続診断協会の母体としても知られるHOPグループだが、このスペシャリティとホスピタリティを理念に掲げ、さまざまな分野で全国展開を図っている。そのサービスの質向上、顧客満足度アップに一役買っているのが、「実務経営ニュース」にも連載いただいているビジネスマナーのスペシャリスト・福山真由美氏（同右）である。福山氏のマナーセミナーにスタッフを派遣した小川代表は、その成果に驚いたという。そこで今回は、小川氏と福山氏に、会計事務所におけるビジネスマナーの重要性についてお話を伺った。

会計事務所にもホスピタリティと自己表現力が求められる時代

――　福山先生には弊社主催のセミナーにおいて、昨年からマナー研修をお願いしています。実は、この研修に社員を１名派遣されたＨＯＰグループの小川代表から、大変成果があったとの評価をいただきました。
そこで本日は、研修の具体的な成果を含め、会計事務所におけるビジネスマナーの重要性について、福山先生と小川先生にお話を伺います。
まずは福山先生にお聞きします。セミナーを通して、会計事務所の方々にどのような印象を持たれましたか。

福山　ビジネスマナーに関していえば、会計事務所の先生方と職員さんとの間には歴然とした差があるという印象を強く受けました。所長先生は皆さん、身なりや言葉遣いにとても神経を使っていらっしゃいます。ところが、それが職員さんたちにしっかり受け継がれていない。そのため、所長先生の魅力がお客様に伝わっていないのではないかと感じました。
これはとてももったいないことだと思います。顧問先の社長さんが所長先生に魅力を感じて契約を結ばれたのだとすれば、所長先生の考えていることが、担当者を通じて十分に伝わらなければ、お客様が不満を感じるのは当然だからです。